Desafios da Ouvidoria na Pandemia

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Você conhece a importância da Ouvidoria nas organizações? 

A Ouvidoria é a instância máxima em meio aos canais de atendimento de uma empresa. Ou seja, todas as questões que não foram resolvidas em instâncias anteriores, vão para esse órgão. 

Além disso, este é um órgão de atuação tanto interna quanto externa. Ou seja, todos os públicos que se relacionam com a organização, de alguma forma, podem recorrer a ela. Dentre os assuntos que podem ser tratados estão sugestões, reclamações, denúncias, elogios e qualquer outra questão ligada a atuação da empresa. 

Nesse contexto, nossa Gerente de Ouvidoria, Denise de Godoi Bernardo, nos trouxe um relato sobre a atuação da área perante a Pandemia e seus desafios. 

Confira, a seguir, como funciona a Ouvidoria e também quais são os desafios em um cenário de crise. 

Boa leitura! 

Desafios da Ouvidoria na Pandemia 

Por Denise de Godoi Bernardo 

A Ouvidoria tem atuação estratégica nas organizações, e deve proporcionar a tratativa e resolução das demandas e, através destas, proporcionar aos executivos e dirigentes uma visão sistêmica e que contribua para a tomada de decisão, gerando ações de melhorias.  

Em cenários de crise, como o mais recente, a pandemia, reforçou-se a importância de sua atuação. 

Nesse contexto, se tornou evidente que devemos atuar não somente em nossa atividade primária ou seja, de um canal responsável pelo atendimento de todos os tipos de demandas, vindas de todos os públicos e sim atuar de forma proativa e preventiva, na identificação e propositura de melhorias. Dessa forma, contribuindo para uma visão ampliada e sistêmica na organização.  

O papel da Ouvidoria nas empresas 

A Ouvidoria traz o acolhimento, proporcionando maior confiança e segurança ao público na companhia. 

O momento da pandemia reforçou a importância do trabalho conjunto com as demais áreas. Nesse sentido, é preciso demonstrar as oportunidades ou problemas identificados, bem como adequar ou corrigir, em um trabalho conjunto.  

Mesmo diante de um novo ritmo de trabalho com a necessidade de implantação do home office, foi demonstrado grande envolvimento e responsabilidade dos colaboradores para reinventar os processos e atividades. Garantindo e preservando resultados, produtividade e principalmente, mantendo de forma inovadora o laço entre o público interno e externo.  

Em meio a esse cenário, a atuação estratégica com a demonstração de resultados qualitativos e quantitativos, gerados pela Ouvidoria através dos dados coletados e analisados nos atendimentos realizados, deve contribuir para a tomada de decisão na organização. 

Isso porque, ela é a principal fonte de comunicação na organização, tem papel fundamental de disseminar e orientar, transpondo para a prática os valores e princípios, resgatando e reconstruindo o relacionamento com seus stakeholders. 

A Ouvidoria na resolução de crises

Em um momento vulnerável, como nos de crise, especificamente este, de pandemia, o qual afeta diretamente a saúde física e mental das pessoas, é natural que tenhamos um cenário de maior intolerância e estresse. 

Nesse contexto, a Ouvidoria irá atuar para gerar empatia, acolhimento, transparência e respeito, mediando e solucionando os conflitos, bem como dirimindo dúvidas ou incertezas.  

Em resumo, a Ouvidoria e seu trabalho colaborativo e conjunto com as demais áreas da companhia, contribui para que tenhamos, de forma contínua, a cultura de propositura de melhoria e aculturamento para o tratamento e adoção de medidas corretivas. Sempre baseadas nos dados das demandas recebidas e/ou identificadas. 

Além disso, também trabalha em prol da prática dos valores da organização, atuando sob o respeito à legalidade, ética e diversidade, propiciando a sustentabilidade do negócio. 

Sua empresa já possui um canal de Ouvidoria? 

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