Para que serve a ouvidoria? 4 funções deste importante setor

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Você provavelmente já ouviu falar sobre ela, mas realmente sabe para que serve a ouvidoria de um negócio? 

De forma geral, a ouvidoria é um órgão ou uma empresa que tem como principal objetivo atender e solucionar os problemas dos clientes que não foram resolvidos em um contato inicial. Mediando não apenas questões técnicas, mas tudo o que envolve o relacionamento com o cliente. 

A origem do termo remete à Suécia, em 1809, onde foi criada a figura do ombudzman, termo que significa “representante”. O ombudzman era o responsável por receber e encaminhar as queixas dos cidadãos relacionadas aos serviços públicos. 

Em um primeiro momento, você pode até ter o pensamento: “Para que serve a ouvidoria? Reclamações!”. Mas esta é uma ideia superficial, já que a função da ouvidoria vai muito além de simplesmente receber reclamações. 

Levando em conta esta crença, reunimos 4 itens que vão te ajudar a entender para que serve a ouvidoria de uma empresa de forma mais ampla e consiga enxergar todos os benefícios deste setor para um negócio. 

Descubra para que serve a ouvidoria de uma empresa: 4 funções deste importante setor

1. Solucionar conflitos 

A primeira e principal função da ouvidoria é a solução de conflitos entre empresa e cliente. Ela tem o papel de mediadora e é responsável por receber a reclamação do consumidor e tomar as atitudes necessárias para encaminhar este questionamento ao setor responsável, buscando sempre sua solução. 

Por isso, é importante que o profissional desta área tenha habilidades para comunicação e mantenha um bom relacionamento com todos os setores da empresa.

2. Exercer as mudanças necessárias

Para que a ouvidoria consiga exercer sua verdadeira função e faça a diferença na empresa é preciso que ela seja um agente de mudanças. Isso significa que ela precisa ter liberdade dentro da organização e um canal direto de comunicação com os responsáveis pela tomada de decisões. 

Esta liberdade é essencial para que a ouvidoria possa investigar as questões relacionadas aos problemas que recebe e apontar as soluções que sejam mais adequadas.

3. Orientar indivíduos 

Pelo contato muito próximo com o consumidor, a ouvidoria conhece profundamente o cliente da empresa e essas informações são de grande importância para a qualificação de toda a equipe. Conhecendo o seu público, a ouvidoria pode treinar funcionários de outros setores para lidar da melhor forma com os clientes. 

E não apenas dentro da empresa, este conhecimento também é válido no momento de orientar os clientes em suas reclamações. Muitas vezes o consumidor pode se sentir inseguro em falar sobre o problema, ou não saber qual a melhor forma de comunicá-lo e é papel da ouvidoria ajudar o indivíduo a se expressar e mostrar que aquele é um ambiente seguro. 

4. Garantir a imparcialidade na resolução de problemas  

A ouvidoria tem o papel importante de garantir a imparcialidade na resolução dos problemas de um negócio. Este setor tem a responsabilidade de analisar os questionamentos de forma objetiva e realista, sem inclinações ou preferências. 

Manter esta distância é extremamente necessário para que os problemas sejam identificados e solucionados com excelência. 

Agora que você já sabe para que serve a ouvidoria de um negócio, fica fácil compreender que esta é uma área de muito valor para uma empresa. Além de funcionar como um canal estratégico de relacionamento com os seus clientes, é ela quem irá garantir que o problema seja solucionado. 

Se o seu negócio ainda não possui uma ouvidoria, talvez este seja o momento de pensar sobre essa questão. E lembre-se, você pode contar com a gente para a implementação do serviço de BPO Ouvidoria em sua empresa.

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