Novas regras do SAC já estão em vigor!
No início do mês de outubro entrou em vigor as novas regras do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.
As novas regras do SAC seguiram diretrizes e discussões promovidas pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP) e a sociedade civil.
O Decreto nº 11.034 entrou em vigor em 05 de outubro de 2022 e visa melhorar o atendimento ao consumidor, pois atualiza importantes pontos do Código de Defesa do Consumidor.
As novas diretrizes e normas fixam outras condições ao atendimento dos SAC’s, entre elas e de grande importância, a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nos canais e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso.
No Decreto são citados alguns temas importantes para levarmos em consideração, como:
- A mensuração de efetividade da solução das demandas;
- As melhorias aplicadas posteriormente ao tema atendido;
- Acompanhamento de demandas pelo consumidor através de um único número, nos diversos canais de atendimento;
- As solicitações do consumidor deverão ser atendidas em até 7 dias corridos, contado da sua data de registro.
E outras regras que vamos explicar a seguir, acompanhe.
As principais mudanças das novas regras do SAC:
1) Pluralidade de canais
Dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos pela empresa, um deles deverá estar disponível de maneira contínua, 24 horas por dia, todos os dias da semana.
Além disso, o atendimento por telefone, deverá estar à disposição, por no mínimo 8 horas diárias, com atendimento humanizado.
2) Limite de transferência da chamada
Com as novas regras, caso aconteça de ter transferência de chamada para outro setor, esta deverá acontecer apenas uma vez e, mesmo assim, para um atendimento definitivo da demanda.
3) Informação sobre o tempo de espera
Ao iniciar um atendimento, a partir de agora, os SAC’s são obrigados a informar o tempo de espera que o consumidor será atendido em minutos, ou então, a sua posição na fila.
4) Retorno das chamadas
Segundo a nova regra, caso aconteça queda de chamada antes da finalização do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação.
E na situação de retorno da ligação, a demanda do cliente deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa e não poderá ser solicitado que o cliente repita a sua demanda.
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5) Veiculação de publicidade sem consentimento do consumidor
As novas regras proíbem que sejam veiculadas mensagens publicitárias durante o tempo de espera na ligação, a não ser que o consumidor autorize.
São permitidas durante os intervalos da chamada apenas mensagens informativas, como aquelas sobre os direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.
6) Cancelamento e suspensão de serviços
Quando a solicitação for de reclamação de serviço não solicitado ou de cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata, assim como pedidos de cancelamento, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.
Além disso, o menu do SAC deverá contar logo na primeira etapa as opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
7) Mudança no fornecimento de dados
A nova regra permite que os dados do consumidor, como CPF, sejam fornecidos depois que um atendente estiver falando com o consumidor.
A Paschaolotto preza sempre pela satisfação dos seus clientes e por estar em conformidade comas regras estabelecidas, por isso, as novas regras de atendimento já foram adotadas e estão sendo monitoradas.
